MICHAEL WALBAUM FATH, SALES MANAGER DE CCNI
"VAMOS A MARCAR UNA GRAN DIFERENCIA CON EL RESTO DE LAS COMPAÑÍAS NAVIERAS EN EL CORTO PLAZO"
La creación de un completo centro de contactos, "Centro de Atención a Clientes CCNI" que incluye un moderno "Call Center", tiene un impacto directo y muy positivo en las ventas, sostiene el ejecutivo, al referirse a un ambicioso plan que ha llevado a la compañía a replantearse su relación con los clientes y atender las preocupaciones de éstos con eficiencia y rapidez.

Por Jorge Jorquera García
info@americaventas.com

¿Qué es CCNI y cuáles son sus servicios?
"CCNI es una compañía naviera que entrega servicios de transporte marítimo entre Chile y los demás países de Sudamérica, y los principales puntos del mundo. Dentro de ellos destacan el oriente, China, Japón, Taiwan, Corea y el Sudeste de Asia, las costas Este/Oeste y Golfo de Estados Unidos así como también Europa norte y mediterráneo.

Gracias a los Tratados de Libre Comercio esperamos un gran aumento del intercambio comercial en los próximos años."

Hablemos de los cambios que han ocurrido en la compañía en el último tiempo. ¿Cuál es la orientación para realizar estas modificaciones y que objetivo persiguen?
"Nuestra compañía se ha caracterizado por tener una participación de mercado razonable desde sus inicios, y lo cierto es que teníamos la inquietud de hacer algo que nos diferenciara del resto. Para eso se hicieron algunas investigaciones donde se detectó que debíamos desarrollar con profundidad el tener una atención al cliente más personalizada. Y es por ello que se desarrolló un proyecto llamado "Centro de Atención a Clientes CCNI", que comenzó hace 2 meses atrás.

Previo a ello hubo un proceso de capacitación para entender que esto era un proceso totalmente distinto. El personal debió darse cuenta que al tener este servicio había que tener una aproximación distinta hacia los clientes, mucho mejor de lo que estábamos haciendo."

¿Y en qué consiste este Centro de Atención a Clientes CCNI?
"Básicamente en relacionarse de una manera más cercana y "amigable" con los clientes, y en que ellos noten la diferencia. Por ello dispusimos de un piso completo para este servicio, en donde tenemos una infraestructura física y tecnológica nueva para que el cliente perciba que hay un cambio y disfrute los beneficios que entrega.

También hemos creado un sistema de "Call Center", que pese a llevar sólo 1 mes y medio, los resultados han sido notables, porque hoy día sabemos exactamente cuantos clientes están llamado a la compañía, a cuantos de estos clientes estamos captando, y cual es la "tasa de abandono".

Hasta hace poco las tasas de abandono eran importantes, del orden del 15% , pero hoy día estamos logrando una cifra cercana al 7% que, a pesar de no ser lo ideal, vemos con claridad que mejora día a día y que desde luego ya está empezando a tener un efecto en el mercado."

¿Cuál era el sistema anterior?
"Antes, si el cliente quería comunicarse con nosotros llamaba a la central y desde ahí la llamada se perdía entre anexos, teléfonos ocupados o personas que no estaban para atenderlo."

¿Los clientes se quejaban?
"Si bien no veíamos una satisfacción mayor, la situación era similar en todas las compañías, era el estándar, no había diferencias con lo que ocurría en el resto. Por ello nos propusimos entregar algo más de lo que el mercado ofrecía.

¿Qué ha cambiado desde el punto de vista de la Venta?
"Por ejemplo los vendedores, además de su trabajo en ventas dedicaban parte de su tiempo a otras tareas administrativas, lo cuál hacía difícil y lento el proceso de atención y captura de nuevos clientes. En cambio, hoy nuestros vendedores están mas en la calle, con planes de venta definidos, entonces se han liberado del peso de esta mochila administrativa, porque de ella el Call Center se hace cargo.

Un hecho concreto es que hoy, sin empezar aún la campaña de difusión del número 800 800 500, ya estamos recibiendo cerca de 400 llamadas diarias. Es por ello que creo que cuando el Call Center sea difundido recibirá a lo menos unas 1.000 llamadas por día. Esas son nuestras expectativas.

Entonces, de lo que teníamos a lo que tenemos hoy, hay una diferencia espectacular."

¿Cómo puede el cliente percibir estos cambios?
"Primero, cuando llama, obtiene una respuesta inmediata. Los clientes se impresionan gratamente porque cada vez que llaman hay alguien que le va a dar una respuesta. Siempre.

Segundo, cada vez es menos necesario que esté presente el vendedor porque lo que el cliente necesita puede ser atendido por la operadora, gracias a las aplicaciones que nos permiten llevar un seguimiento de sus actividades y requerimientos. Y el cliente lo que está buscando es una atención rápida y eficiente a sus problemas.

¿Y cuál han sido las reacciones en el mercado y a nivel interno de la empresa?
"A nivel de la compañía, al ver que un proyecto bien estructurado se está desarrollando con éxito, sin duda el personal de CCNI se motiva y debe capacitarse e insertarse en él. Porque si bien nuestro departamento de ventas vende, el resto también lo hace.

Respecto al mercado aún es temprano para decir como ha reaccionado, pero yo creo en un par de meses los clientes se darán cuenta y habrá una reacción positiva hacia nosotros, que es nuestro objetivo final.

En todo caso ya hemos tenido resultados concretos. Por ejemplo, nos llamó un cliente nuevo, desconocido, que entró al Call Center y ahora está embarcando con nosotros. Este cliente, sin duda venía de otra compañía naviera y en su necesidad de embarcar no encontró la solución en ellos, y al llamarnos, se le dio la solución. En definitiva, se quedó por el servicio.

La compañía está apostando mucho con este esquema, pero lo que estamos buscando es que el mercado vea en CCNI una alternativa mejor y más eficiente, la solución a sus problemas, a sus expectativas y necesidades. Ese es el objetivo que perseguimos."

¿Cuál es el desafío que ha decidido afrontar CCNI con este proyecto?
"Nosotros creemos que al dar un servicio más eficiente podemos mejorar la rentabilidad del negocio, de manera tal que para el cliente lo más importante sea la calidad del servicio que se le entrega. Así, por esta vía la obtención de dividendos será mejor. Esto dentro de un período de 8 meses a 1 año."

Con estos nuevos servicios, ¿cuál es su posición frente a la competencia?
"Yo diría que con esto marcamos una gran diferencia con el resto de las compañías. Si se maneja de manera eficiente como estamos empeñados en hacerlo yo creo que definitivamente va a marcar una diferencia, aún cuando nuestra competencia es muy fuerte y muy grande. Estamos convencidos que así será."