CARLOS SANHUEZA, SOCIO DE CONO SUR CORREDORES DE SEGUROS
"LA VENTA ES UN PROCESO CONTINUO QUE NUNCA TERMINA Y ESTÁ SIEMPRE PRESENTE EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES"
Sostiene que su empresa se encuentra completamente enfocada en cuidar y mantener satisfechos a los clientes. "Creemos que la venta no se acaba al momento de cerrar una póliza, sino que está presente durante toda la vigencia de ella", afirma.
Por Jorge Jorquera García
info@americaventas.com
Cono Sur & Cía. Corredores de Seguros es una empresa que desde hace 18 años presta servicios de asesoría en Seguros a medianas y grandes empresas. Su constante preocupación por las necesidades de sus clientes la han transformado en una de las empresas del rubro más importantes en Chile.

Debido a los constantes cambios y fenómenos que ocurren en el mercado asegurador, las compañías deben realizar variados esfuerzos por mantenerse al día. Sobre ello y otras materias hablamos con Carlos Sanhueza, uno de los tres socios-directores y que dedica gran parte de su tiempo al desarrollo de las ventas de la empresa.

¿Cuál es la importancia que tienen las ventas en Cono Sur?
"Lo explico con el siguiente ejemplo: De los tres socios, uno de ellos dedica el 100% del día a las ventas, un segundo lo hace el 50% y el tercero un 20%. Es decir los recursos más valiosos en términos de planificación y precios están dedicados a las ventas. Esto grafica por sí solo la importancia que tienen para nuestra empresa.

Ahora, nosotros tenemos definida la "venta" de una manera distinta a lo que se entiende en el mercado, que generalmente es: se cerró la póliza, entonces se cerró la venta y se desentienden del resto. Todo el esfuerzo está concentrado generalmente en el cierre. Una vez cerrado se olvidan del cliente.

Por el contrario, nosotros entendemos la venta como todo el proceso que desemboca en la renovación del primer año de la póliza, entonces ahí recién termina la venta."

¿Qué esfuerzos tuvieron que hacer para desarrollar este nuevo entendimiento?
"Tuvimos que reorientarnos completamente. Antes sólo un 20% de los recursos humanos estaba orientado al post-cierre de la póliza, pero hoy ese porcentaje está dedicado a apoyar la venta de los gerentes y los socios, y el 80% está en cuidar y estar permanentemente preocupados del cliente.

Este cambio lo realizamos hace un año y medio. Contratamos a un Ingeniero Civil Industrial que está a cargo desde el momento que se cierra el negocio hasta que se renueva. Eso es lo que en la industria se denomina "post-venta", pero yo no estoy de acuerdo con esta palabra, porque para mi la venta va siempre, acompaña en todo el proceso de relación con el cliente."

¿Qué porcentaje de las ventas renuevan?
"Tenemos una tasa de permanencia enorme, yo diría cercana al 90%. El promedio de la cartera, si promediamos plazo por monto, no es menor de 4 o 5 años. De hecho hay clientes que llevan los 18 años que tiene la empresa."

¿Y dónde está el secreto de eso?
"Está en hacer las cosas un poco mejor que lo que hace la competencia. Estamos en un mercado con un nivel de servicio mediocre. Nos diferenciamos con pequeñas medidas que permiten por ejemplo personalizar el servicio.

Este es un negocio atendido por sus dueños, es decir la cartera de clientes es aportada fundamentalmente por los tres socios que son a su vez los ejecutivos senior de todas las cuentas. Cuando un cliente de mediano tamaño tiene un problema se atiende con uno de nosotros, porque al empresario al cual vamos orientados le gusta sentirse importante por quien lo atiende."

ROL DEL VENDEDOR DE SEGUROS

¿Cuál es su relación personal con las ventas?
"Antes de ingresar a Cono Sur yo no tenia que ver con ventas. Venía del Área Comercial de una Compañía de Seguros, pero no vendíamos. Los gerentes comerciales entregábamos a los corredores toda la información para que ellos cerraran los tratos, pero yo nunca había cerrado uno.

Cuando llegué acá vine más bien como gestionador. Durante mucho tiempo renegué de las ventas. Mis socios son vendedores natos, pero yo sólo hacia las presentaciones y no cerraba tratos. Al poco tiempo me di cuenta que empezaban a caer los negocios por si solos. Y ahí me di cuenta de la importancia de la venta, al punto de querer dedicarme toda mi vida a ella."

¿Por qué empezaron a caer los negocios?
"Primero porque a lo mejor no los supe buscar. Al principio era una búsqueda desesperada por cerrar los negocios. Pero empecé a acercarme a los clientes desde otra perspectiva, no desde el producto, sino desde las relaciones. Me dediqué a construir relaciones, que iban mucho más allá del producto "Seguro". Y esas relaciones implicaban hablar de visiones de negocios del mismo cliente.

Desenfocándome del producto que vendía y enfocándome en el análisis sistémico del negocio de los clientes, el servicio que empezamos a entregar fue mucho más allá que la entrega de una póliza. Cuando a un cliente yo le muestro sistémicamente su negocio, lo que busco es cómo darle una solución de seguros eficiente, pero ese producto tiene una serie de derivadas que le permiten ver cuáles son los bordes de su negocio, que interrelaciones tiene, que negocios adicionales se pueden extraer, etcétera. Mucho más que una póliza."

¿Cómo es eso de buscar una solución de seguros eficiente?
"Significa combinar de una manera tal que al menor costo posible tu obtengas la mayor cobertura. Y eso es muy apreciado por los clientes.

Además lo que se aprecia es a un corredor preocupado del tema del cual habla. Por ejemplo yo hago clases de seguro, consultoría de seguro y vendo seguros, y eso ya me da otro posicionamiento respecto al cliente porque demuestra una preocupación que va mucho más allá de la contingencia."

¿Cómo ve al vendedor de Seguro?
"El vendedor de seguros tradicional creo que está en extinción. De hecho las Compañías de seguros que mantienen fuerzas de venta se han dado cuenta del peligro de desaparición de ellos y los están re-orientando.

En relación con ello estamos reformulando el rol del vendedor y capacitándolo en habilidades que van más allá del producto, con el fin de fortalecer la relación de éste con su cliente actual y potencial."

¿Y cómo se mueve el vendedor en esto? ¿Es reactivo o proactivo?
"Es reactivo frente a tecnologías, por ejemplo Internet. Nace y se genera una serie de riesgos que antes no existían, frente a eso el vendedor de seguros diseña una cobertura para tales efectos. En otros casos inventa soluciones ante problemas que están latentes, por ejemplo el Seguro de Carné de Identidad.

El seguro catastrófico es otro ejemplo. Las enfermedades no habían cambiado pero si hubo un incremento de costos no menor, entonces alguien se preocupó de ello y diseñó este producto. Realmente respondía a una necesidad que estaba latente."

Antes de finalizar, nuestro entrevistado afirma que el mercado de Seguros está en permanente expansión y que, por lo tanto, las ventas seguirán el mismo proceso.

Entonces la industria sí tiene proyecciones desde el punto de vista de las ventas.
"Sin duda, veo un enorme futuro de las ventas en seguro. El riesgo como tal no va a desaparecer nunca, es más, cada día se van creando nuevas fuentes de riesgo: Terrorismo, bioterrorismo, terrorismo cibernético.

Lo más importante es que la industria se mueve muy bien en relación a la aparición de ellos, por lo tanto siempre está dispuesta a ofrecer la mejor cobertura a los clientes."