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Eduardo Rosenberg, Gerente de Ventas de Holiday Inn Express
"LA GENTE ENTIENDE QUE OFRECEMOS UN MUY BUEN SERVICIO A UN MUY BUEN PRECIO"
En un mercado que ha crecido en los últimos años hasta la saturación, se abre paso esta cadena de hoteles "de tránsito" que se caracteriza por ofrecer un servicio cómodo y sencillo pero de alto estándar a un precio razonable.
"Intercontinental Hotel Group" es una compañía de capitales ingleses cuya oficina central está en Atlanta, Estados Unidos. El principal negocio de este holding es la venta de franquicia de sus 3200 hoteles alrededor del mundo. Dentro de sus marcas se encuentran Crowne Plaza, Intercontinental, Holiday Inn y Holiday Inn Express.
En el caso de Chile y Latinoamérica se trata de Talbot Hotels, una sociedad anónima abierta de capitales nacionales, que desde hace 12 años tiene la franquicia de "Holiday Inn Express". Su presencia abarca las ciudades de Temuco, Concepción, Iquique, Antofagasta y Buenos Aires, y próximamente inaugurarán un complejo de 168 habitaciones y una inversión de 10 millones de dólares en Vitacura, Santiago.
Para saber cuáles son sus planes y expectativas y cómo enfrentan la situación actual del mercado conversamos con su gerente de ventas, Eduardo Rosenberg.
La primera pregunta que nos surge es, ¿porqué abrieron primero en regiones antes que Santiago?
"El proyecto original contemplaba varias ciudades: Arica, Iquique, Antofagasta, Concepción, Temuco, Santiago, Puerto Montt y Punta Arenas. En EEUU estos hoteles siempre están próximos a lugares turísticos o centros comerciales. Entonces comenzó la búsqueda de terrenos y lugares interesantes, y se dio la posibilidad de abrir junto a un Mall que se estaba construyendo a la entrada norte de la ciudad de Temuco.
Así luego vino Concepción e Iquique, que se inauguraron con 15 días de diferencia, para posteriormente abrir en Antofagasta y hace 5 años Buenos Aires.
Ahora, la verdad es que hace tiempo que teníamos intenciones de abrir en Santiago, pero tuvimos un proyecto fallido en el Aeropuerto Pudahuel hace algunos años atrás.
Un plus de abrir en regiones es que faltaban establecimientos como el nuestro, buenos, bonitos y a precios razonables. Eso nos dio la posibilidad de darnos a conocer a mucha gente de Santiago que viaja por Chile y crearnos una identidad."
Al cabo de 10 años de experiencia, ¿cuál es su evaluación?
"Yo diría que ha sido buena. Nosotros introducimos un concepto de Hotel diferente que no existía en Sudamérica, que se define por pagar por lo que realmente se usa y necesita. No cuenta con aquellos servicios que son mínimamente usados y así se obtiene un precio mucho más razonable. Por ejemplo no tenemos botones, ni restaurante ni room service. Todo lo hacemos por medio de servicios externos.
Como era un tipo de Hotel nuevo que no se conocía estuvimos educando a la gente. Y la gente entendió que lo que nosotros ofrecemos es una muy buena habitación con un muy buen servicio a un muy buen precio.
Ahora bien, los últimos 3 años han sido duros. Ha bajado la cantidad de gente que viaja por la situación económica de las empresas, que es nuestra principal fuente de ingreso y que han estado bastante restrictivas. Además hay una guerra de tarifas muy fuerte, donde hoteles de 5 estrellas cobran menos que 4 estrellas con tal de llenar sus habitaciones, y eso es duro para nosotros porque intentamos cobrar lo que realmente corresponde."
VENDIENDO HOTELES
¿Como pretenden conquistar el mercado?
"Nosotros apostamos básicamente a un público nacional, de regiones, más allá de que la marca sea internacional y esperamos que llegue público extranjero. A eso nos vamos a enfocar."
¿Y cómo se hace el trabajo de venta?
"De dos formas: para el pasajero que, curioso por la novedad, decidió quedarse en el Hotel tenemos todo el personal denominado "in house" (recepción, camareras) que trabajan en función de que estamos rodeados de pasajeros nuevos que tenemos que captar por medio del servicio.
Y en segundo término tenemos la "labor hormiga" de visitar empresa a empresa, secretaria a secretaria, gerente a gerente. Explicar el producto, mostrar videos y entregar folletos, invitarlos a conocer el Hotel. También en algunas ocasiones regalamos invitaciones para que la gente vaya y pruebe el producto."
¿Dónde hay vendedores?
"En cada ciudad donde tenemos un Hotel existe una persona encargada de ventas, y su misión es siempre hacer mantención a los clientes locales. Muchos de esos clientes también vienen a Santiago, ya sea porque las oficinas están acá o bien por motivos comerciales.
Por cada Hotel tenemos a las vendedoras y a la jefa de venta. El rol mío es tener una coordinación entre los 6 hoteles en las ventas. Por ejemplo, sucede que vamos todos a vender a una ciudad, y después los del sur vienen al norte y viceversa."
¿Y usan Internet para las reservas?
"El rol de reservas por Internet es muy bajo aún, cercano al 4%, principalmente clientes que ya nos conocen. Si hablamos de clientes nuevos, yo diría que es cero."
¿Como se ve la competencia en Santiago ante la gran oferta y variedad de Hoteles nuevos, considerando además que han bajado sus precios?
"Hace un año atrás nos dimos cuenta de que había una oportunidad para nuestro hotel en Santiago, pero hoy el mercado 4 estrellas que es donde apuntamos está saturado, así como el de 5 estrellas. Esto se traduce en que existan habitaciones disponibles la mayor parte del tiempo. A pesar de los eventos importantes que pueden haber, como la FIDAE y las reuniones APEC, eso sólo significa unos cuantos días al año, porque del resto la mayoría del tiempo las plazas están desocupadas.
Yo te diría que todos somos competencia en un mercado apretado. La teoría es que somos hoteles de diferentes precio y nivel. A veces eso no se da, como por ejemplo algunos hoteles de lujo que en el mundo manejan valores sobre los US$200, tengan algunas habitaciones a nuestro mismo precio.
Lo importante es que la gente sepa lo que está pagando y lo que está recibiendo. No es una cosa de corto plazo, hay que ir trabajando ese tema. Por ello estamos confiados de que nos va a ir bien. Esa es nuestra misión."
HOTEL HOLIDAY INN EXPRESS SANTIAGO
Apertura: Mayo de 2004
168 Habitaciones
Camas tamaño Americano (King, Queen)
Internet Banda Ancha - Wi Fi en las habitaciones
Tv Cable
Sala de reuniones (hasta 150 personas)
Estacionamiento en Hotel
Gimnasio, Sauna Personal
Central de reservas: 600 366 6666
reservas.chile@talbot.cl
www.hiexpress.com
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