Escuchar para vender
28- 2003-10-30

Recomendada por conocidos, finalmente recibí a una ejecutiva de ventas de APV. Antes de venir me hizo tres o cuatro preguntas por teléfono para “configurar mediante un software especial”, la solución que me ofrecería. Desafortunadamente para ambos (contaré por qué), las preguntas no fueron ni adecuadas ni suficientes para entender cuales eran mis verdaderos planes respecto de mi “retiro anticipado”. Ni siquiera sospechó que como consultor independiente con renta variable, en mis planes no estaba seguir imponiendo “por el tope” en la AFP, ni menos esperar hasta los 65 años para “jubilar”. La definición de jubilación que ella traía consigo era muy diferente a mi entendimiento al respecto.

En el fluir de la conversación, no hubo caso que ella controlara las ansias de cumplir, a toda costa, con el “protocolo de venta” que ya traía incorporado a su corporalidad, probablemente adquirido después de un entrenamiento corporativo sistemático en que ella habrá salido bien calificada. Y por más que yo intentara reiniciar el relato acerca de mis planes futuros y mi visión de satisfacción de mis necesidades por parte de su empresa, a la primera oportunidad se lanzaba nuevamente en picada con más y más argumentos sobre soluciones que no calzaban con mis planes, los que nunca escuchó.

Al término de la sesión ella irradiaba frustración y percibí en su actitud corporal que le proyecté una imagen de cliente muy pesado al no caer seducido por su oferta de jubilación a los 65 con imposiciones y APV, plena de ventajas respecto del sistema ofrecido por las AFP’s y otras compañías de la competencia, pero que yo no necesitaba.

La situación descrita es muy frecuente y es la que hace que este tipo de entrevistas sean tan desagradables, tanto para el posible cliente que siente haberle dedicado tiempo a una nueva desilusión como para la (o el) ejecutiva de ventas, frustrada por un nuevo y repetitivo “no… muchas gracias” o un no menos sutil “déjeme su tarjeta, yo la llamo”.

El Nuevo Entendimiento de la Venta hace énfasis en, primero que nada, hacerse cargo de las reales necesidades del cliente, no desde el cómo argüir y manejar objeciones para forzar un calce del producto que el vendedor quiere (o necesita) vender, sino que desde el escuchar, confirmar y reconfirmar con preguntas adecuadas, que se ha entendido lo que el cliente realmente necesita.

Pero, ¿cómo lograr ese escuchar tan profundo?

No basta con oír al otro con atención. Hay que estar preparado emocionalmente para escuchar. Es necesario entender por qué el otro dice lo que dice y desde dónde dice lo que dice. Además de entender las necesidades, entender que siempre habrá en su historia una emocionalidad que lo lleva a decirlo. Hay que escuchar desde el preguntar y no adelantarse con argumentos de cierre hasta estar seguro de entender.

El escuchar es complejo. Se puede aprender y ejercitar de manera de adquirir y conservar la habilidad del escuchar efectivo, recogiendo el trasfondo de lo que el otro dice y por qué lo dice.

¿Alguna vez se ha sorprendido a sí mismo adelantando la palabra que está por salir de la boca del cliente, en vez de escucharle hasta que el cliente haya terminado de hablar (algunos llaman a eso “pordelantear”)?. Seguro que sí. Es humano. Intente no hacerlo. De lo contrario, lo único que con seguridad logrará será perderse la oportunidad de escuchar lo que el otro quiere decir en vez de lo que USTED está ansioso de escuchar.