Señor Director:

Soy un extranjero que vive hace más de un año en Chile. Luego de varios meses de ser asiduo visitante del comercio, cines, restaurantes y almacenes, he llegado a la conclusión de lo que en un principio creí que era una excepción, es desafortunadamente la regla: se trata de la pésima calidad de servicio al cliente en Santiago.

Ya sea en un almacén de ropa, en una librería, en una gran cadena de tiendas, en una heladería o en un restaurante: para los vendedores, la entrada de un cliente a su establecimiento más parece una declaración de guerra que un proyecto de compra y venta. Los vendedores se notan apesadumbrados con la entrada de un impertinente que viene a interrumpir su sosiego. Sin exagerar, puedo decir que únicamente en unos poquísimos almacenes, durante el tiempo que llevo aquí, las personas que allí trabajan se han tomado la molestia de contestar el saludo. El “buenos días” o “buenas tardes” no es registrado por quien supuestamente está para servir al cliente. Algunos musitan una especie de gruñido molesto. Otros simplemente prefieren no forzar sus cuerdas vocales contestando a quien no conocen.

Más parece que los vendedores asumieran que ellos hacen un favor al comprador si se dignan a atenderlo. Creen que su empresa crece por inercia, y no porque haya clientes satisfechos. El maltrato al cliente es alarmante en esta ciudad. Más parece que muchas de estas personas acudieron a su trabajo como a un campo de suplicios. Se les nota el aburrimiento en el rostro, y en su actitud en general.

Chile es admirable en muchas cosas. Su progreso económico es formidable. Pero el verdadero negocio para el futuro está en aquellas empresas que vengan a Chile a enseñar lo que es el servicio al cliente. En eso este bello país está en déficit.

Felipe Velásquez Fernández
Abogado Asesor de Empresas


Comentario Americaventas:


Lo que el señor Velásquez relata en su carta apunta al comportamiento típico de lo que en Americaventas llamamos “Vendedor Reactivo Rutinario”.

El Vendedor Reactivo Rutinario tiene las siguientes características:

• Habita en una tienda esperando que los clientes lleguen
  
• Ejecuta un trabajo repetitivo
  
• Generalmente no hace preguntas, sólo responde a lo que le preguntan
  
• No está concentrado en satisfacer las necesidades del cliente
  
• Le interesa vender los productos disponibles de la forma más fácil y rápida
  
• Aplica procedimientos estándares, de acuerdo a lo que le han ordenado que haga
  
• Trabaja bajo la presión de una supervisión del tipo capataz
  
• Es de fácil reemplazo por otro vendedor o por tecnología –máquinas de venta- o por venta del tipo autoservicio
  
• Su salario, por lo general, muy bajo
  
• La emocionalidad que modula su actuar es la indiferencia
  
• Desde la indiferencia aparece el tedio, el aburrimiento, el desinterés y la falta de motivación
  
• Es decir, no ve al cliente como una posibilidad